Hoe Snel Krijg Ik Reactie en Wat is de Oplostijd bij Savvii?

Bij Savvii vinden we het belangrijk dat je snel geholpen wordt als je een vraag of probleem hebt. Hoe snel we je vraag beantwoorden hangt af van het type vraag. We maken onderscheid in antwoordtijd en oplostijd.

Algemene Support Tijden

Ons supportteam staat op werkdagen voor je klaar:

• Maandag t/m vrijdag: 08:00  –  18:00 uur.

Voor informatie over hoe je contact met ons kunt opnemen, zie: Hoe neem ik contact op met support?

Voor Standaard Klanten (zonder SLA)

Als standaardklant zonder een specifieke SLA, streven wij ernaar je eerste antwoord te geven binnen 1 werkdag voor alle typen vragen. Dit antwoord ontvang je per mail. De uiteindelijke oplostijd is best effort, wat betekent dat we ons uiterste best doen om je zo snel en efficiënt mogelijk te helpen, maar zonder een gegarandeerde termijn.

Indien u telefonisch contact met ons opneemt, wordt dit beschouwd als de initiële reactie 

Mocht je als standaardklant een Prio 1 probleem ervaren (compleet systeem of cluster down), dan pakken we dit uiteraard met de hoogste urgentie op. We doen ons uiterste best om je zo snel mogelijk te helpen, al blijft de oplostijd in dit geval ook 'best effort' vanwege het ontbreken van een SLA. 

Voor SLA Klanten: Premium en Enhanced SLA

Klanten met een Service Level Agreement (SLA) profiteren van gegarandeerde reactie- en oplostijden. Het is belangrijk om te weten dat een SLA uitsluitend van toepassing is op technische problemen en storingen, en niet op administratieve vragen. Savvii biedt twee SLA-niveaus: Premium SLA en Enhanced SLA. De exacte tijden zijn afhankelijk van jouw specifieke SLA-pakket en worden gedetailleerd beschreven in je Service Level Agreement.

Hoe snel we je vraag beantwoorden hangt af van het type vraag. We maken onderscheid in antwoordtijd en oplostijd.

• Antwoordtijd SLA: Dit is de tijd waarin je ons eerste antwoord op je vraag ontvangt, standaard per e-mail, tenzij anders is afgesproken. Het liefst natuurlijk met direct een oplossing, maar in ieder geval krijg je een update over de status. Dit kan gebeuren als een andere afdeling je vraag moet onderzoeken, of als we meer informatie nodig hebben, nemen we mogelijk telefonisch contact met je op. Wanneer je ons belt, ontvang je tijdens het gesprek direct een eerste reactie.
• Oplostijd SLA: Dit is de tijd waarbinnen wij een volledig antwoord op je vraag geven.

Incident Management (Storingen en Problemen)

Savvii kent voor de klant de onderstaande prioriteitsverdeling:

• PRIO 1: Compleet systeem of cluster down
• PRIO 2: Enkele systemen of services niet beschikbaar
• PRIO 3: Verminderde performance, wijzigingen met hoge urgentie, afwijkende incidenten

Premium SLA Voor klanten met een Premium SLA gelden de volgende streeftijd voor antwoord en oplostijden voor incidenten (storingen en problemen):

Enhanced SLA Voor klanten met een Enhanced SLA gelden de volgende streeftijd voor antwoord en oplostijden voor incidenten:

De omschrijving van de PRIO-categorieën zijn hierboven te vinden en in onze SLA documenten.

Onze complete Service Level Agreement kun je downloaden:

• Premium SLA
• Enhanced SLA

Heb je nog vragen over de reactie- of oplostijden voor jouw specifieke situatie? Neem gerust contact met ons op!